Узнайте, как встречают ваших клиентов, отвечают на вопросы, принимают заказы и оказывают услуги.
Тайные звонки, переписка и визиты по сценарию вашего бизнеса. Проверим выбранные этапы пути клиента и предложим понятный план улучшений для команды.
На вопрос ответили, но не объяснили, как оформить заказ или получить услугу.
Кафе и кофеточки, рестораны, магазины,
салоны и компании сферы услуг.
Сценарий строим вокруг вашего клиента.
Проверим, как встречают клиента, понимают его запрос, объясняют условия и помогают оформить покупку, заказ или услугу. Критерии подберём под ваш бизнес.
Составить сценарий«Обращаюсь к вам впервые. Помогите выбрать подходящий вариант, объясните стоимость и порядок оформления».
Сценарий адаптируем под вашу отрасль, каналы общения и стандарты. До проверки согласуем, какие этапы пути клиента нужно пройти.
Выберите ситуацию: долгое ожидание, мало заказов, вопросы после цены, различия между точками. Мы начнём с неё.
В отчёте видны проверенные контакты, факты и приоритеты. На разборе обсудим, какие изменения команда может внедрить первой.
Учебный пример проверки клиентского сервиса. Компания «Пример», обращения и результаты вымышлены. Для вашей отрасли адаптируем критерии.
диалоги
состоялись
объяснили цену
и состав
предложили
следующий шаг
| Контакт | Цена и состав | Следующий шаг |
|---|---|---|
| Звонок | Не наблюдалось | Не наблюдалось |
| Чат | Нет | Нет |
| Визит 1 | Да | Нет |
| Визит 2 | Да | Да |
Что можно изменить
Объяснять клиенту, что входит в цену и как оформить заказ или получить услугу.
Выводы относятся к проверенным обращениям. Показатели примера не являются конверсией всего бизнеса.
Цены «от» — ориентир для старта.
Точный расчёт — под ваш город и задачу.
Когда важны звонки, переписка и обработка обращений.
Увидеть путь клиента в разных каналах и выбрать первые улучшения.
Следить за выбранными критериями после изменений.
Цены «от» указаны для базовых пакетов на одну точку. Итоговая стоимость зависит от города, объёма, сценария и требований к исполнителю. Стоимость и сроки согласуем до оформления заказа. Если у точки нет звонков или переписки, подготовим отдельный состав проверки. Покупки, оплачиваемые услуги, специальные выезды и разработка новой методики для регулярной программы рассчитываются отдельно.
Плановый срок пилота — 7–10 рабочих дней
после утверждения задания
и подтверждения исполнителей.
Уточняем, что вызывает вопросы и какой путь проходит обычный клиент.
Согласуем критерии, профиль исполнителя, адреса и расходы.
Проводим обращения и проверяем полноту собранных материалов.
Передаём отчёт, обсуждаем наблюдения и приоритеты изменений.
Укажите город, выберите отрасль и ситуацию.
Получите предварительный состав проверки
и сохраните бриф для обсуждения.
Сохраните бриф или откройте письмо с его основными параметрами. Состав проверки обсудим перед заказом.
Письмо откроется в вашей почтовой программе. Проверьте его и отправьте самостоятельно.
Расскажите, какую точку и какой путь клиента нужно проверить. Согласуем сценарий, сроки и стоимость перед заказом.
Принимаем запросы из городов России. Укажите город и задачу в брифе — согласуем состав, стоимость и окно подбора исполнителей до оформления заказа. Исполнителей подбираем под подтверждённый заказ; дату начала проверок согласуем после подбора.
Это начальные ориентиры для базовых пакетов на одну точку. Итоговую стоимость рассчитываем под город, количество и длительность контактов, сценарий и требования к исполнителю. Точную сумму и состав проверки согласуем до оформления заказа. Покупки и оплачиваемые услуги по сценарию рассчитываются отдельно.
Начнём с короткого разговора о ваших обращениях и сомнениях. Предложим типовой сценарий, адаптируем его и согласуем критерии до проверки.
Одна точка, два визита и два дистанционных обращения, адаптация сценария, анкета до 25 критериев, отчёт и разбор до 45 минут. Число попыток связи, длительность и окно наблюдения фиксируем в задании.
Да, если покупка или оплачиваемая услуга нужна по сценарию. Их состав и предельную сумму согласуем до проверки.
Плановый срок пилота — 7–10 рабочих дней после утверждения задания и подтверждения исполнителей. Окно подбора исполнителей и общий срок согласуем при оформлении заказа.
Да. Для нескольких адресов составим отдельный план: каналы, число контактов, график и общие критерии. Стоимость зависит от этого объёма.
Да. Регулярная программа на одну точку включает четыре визита и четыре дистанционных обращения в месяц по действующей согласованной методике. Новый сценарий рассчитывается отдельно.
Работаем с кафе, кофейнями, кофеточками, ресторанами, магазинами, салонами, студиями и другими компаниями сферы услуг. Если вашей отрасли нет в примерах, выберите «Мой бизнес / другая отрасль» в брифе. Подготовим сценарий под вашу задачу. Для клиник проверяем административный сервис: ответы, условия и запись; диагностику и лечение в этом формате не оцениваем.
Согласуем проверку обслуживания на месте: встреча гостя, выбор, заказ, ожидание, выдача и расчёт. Если базовое сочетание визитов и дистанционных обращений не подходит, отдельно определим состав и стоимость проверки.
Проверка даёт факты об изученных обращениях и рекомендации. Результат изменений зависит от их внедрения, предложения, потока клиентов и других условий бизнеса.